Новости

Статьи


Журнал
полезные статьи
     

Создание стандартов - первый шаг к становлению рынка

Создание стандартов - это начало формирования цивилизованного рынка посреднических услуг. Стандарты не создаются просто так, они являются результатом обширного опыта, многих лет работы и их практического применения, их качество зависит от воли и желания думать на шаг вперед, постоянно держать в уме перспективы будущего развития.
В компании «Планета Оболонь», одном из самых известных агентств недвижимости на рынке Украины, благодаря наработанному опыту, разработаны управленческие решения и стандарты, которые не просто следуют сегодняшним тенденциям, а сами задают их.


Как в условиях непростой экономической ситуации Планета Оболонь умудряется не только выживать, а и активно развиваться, проходя этапы своего развития создавать стандарты ведения бизнеса, в которых качество и сервис, предоставляемых услуг находятся на первом месте, рассказывает учредитель компании – Виталий Юрьевич Котенко.

Каким был 2009 год для компании «Планета Оболонь»?

Прошедший 2009 год был союзником и помощником нашего агентства. Планета Оболонь всегда инвестировала в инновации, благодаря которым нам удалось и в этом году оставаться среди лучших компаний украинского рынка недвижимости.

Вопрос создания стандартов риэлторской деятельности нас волновал давно. Причиной являлось то, что на форумах, в том числе и на Domik.net, часто встречаются негативные высказывания о некомпетентности брокеров. Каждый подобный пост не остается без нашего внимания.

Резюмировав суть форумов, мы пригласили в компанию группу менеджеров, которые не работали с недвижимостью. Их задачей являлся анализ ситуации в компании, анализ ожиданий клиентов от работы риэлтора, выработка рекомендаций, направленных на улучшение ситуации. Группа активно работала в течение всего 2008 года и результатом ее работы стали серьезные изменения в структуре компании и в сути деятельности ее подразделений.

Так как агент по недвижимости лицо «самонанятое», их было непросто научить и направить в сторону принятую руководством. Кризис подтвердил наши намеренья перейти на новые рыночные стандарты. Весь 2009 год мы старались привить их нашему старому коллективу и здесь, как впрочем, и на всем рынке недвижимости возникли проблемы. Практика показала, что те стандарты, которые мы приняли и внедряли - есть единственно правильными, однако переубедить весь рынок было не легко.

Не буду лукавить, из нашего коллектива не многие смогли перестроиться. Однако, практика сегодняшнего дня говорит о том, что тот рискованный шаг на который мы пошли - оправдан.

Какие изменения произошли в компании «Планета Оболонь»?

Первое и самое заметное: работа брокера приняла другой, клиент-ориентированный формат. Мы начали с главного – с названия. Ведь именно название должности определяет ее понимание. Брокер, риэлтор… много есть разъяснений, но суть этих слов нам не понравилась. Точнее, хотелось другого.

Новое название должности брокера - клиент-сервис менеджер. Да, именно - сервис, ведь именно его так не хватало для клиента.

Мы не остановились на названии. Этого мало. Изучив проблемы, возникающие у клиентов мы пришли к выводу, что решать их должен не один человек - риэлтор, как это везде принято. Мы ввели еще одну новую должность – проект-менеджер. Каждая заявка клиента для этого человека - это проект. Отсюда и суть названия. Проект-менеджер - это опытный специалист, основной задачей которого является формирование стратегии и организация мероприятий, направленных на максимально выгодное решение вопроса клиента. Клиент-сервис менеджер для него является помощником.

И это не все. Если раньше риэлторами руководил директор филиала, то сегодня это отдельная должность – брэнд менеджер. Это человек, через которого проходит каждая ваша заявка. Он решает, кто из проект-менеджеров будет отвечать за ведение конкретного клиента, контролирует стандарты организации процесса обслуживания и качества самих услуг.

Именно так сотрудники нашей компании решают вопрос клиента самым комфортным для него образом. Это и четкое понимание потребностей клиента, в первую очередь, оценка его реальных рыночных возможностей, это - план работы согласованный с клиентом вплоть до удобного времени для контактного звонка и просмотра объекта.

По новым стандартам, мы работаем с клиентами на договорной основе, при этом наша работа полностью прозрачна - клиент получает отчеты о состоянии своего объекта на рынке, а также, аналоги объекта и просчет затратной части, а также другие нюансы, которые клиент нашего агентства сможет оценить по достоинству.

Мы прекрасно понимаем, что 5 % - это немалые деньги, и мы научили наш коллектив работать так, чтобы клиент, обратившийся в агентство, понимал, за что он заплатил эти деньги. Как я уже говорил, - это не просто просмотр/показ объекта недвижимости, это - проверка безопасности, помощь в подготовке/сборе документов при оформлении сделки, документов необходимых для отчуждения, юридическое сопровождение от обращения до регистрации договора в БТИ.

Однако, несмотря на все вышеупомянутое каждый может сказать: «Не боги горшки обжигают…», и это возможное возражение мы учли в нашей работе.

Если человек принимает для себя решение, что время, затраченное на самостоятельные поиски объекта экономически выгоднее, чем проведенное на своей прямой работе и помощь профессионала на этом этапе ему не очень нужна, то он, найдя для себя подходящий вариант собственными силами, может обратиться в агентство для оформления сделки. Такая услуга оплачивается в размере 1-2% от суммы сделки. В ее стоимость входит юридически грамотное сопровождение всех этапов сделки, от момента задатка до регистрации договора в БТИ и проверка документов на безопасность в том числе.

Следует помнить, что квартира – это, как правило, самое дорогое, что есть у человека. И здесь, безопасность важнее всего, она является первостепенной потребностью человека при осуществлении сделок купли-продажи, так как остаться ни с чем боится каждый.

Понимая это, мы и здесь изменили структуру компании. Ранее, сделки клиентов оформляли сами брокеры или директора, так было заведено на рынке. В нашей компании мы прекратили эту практику, наняв дипломированных юристов, имеющих опыт в сделках с недвижимостью и в работе в органах. Теперь каждую сделку в нашей компании оформляют они. Это скрупулезнийший анализ юридической составляющей и безопасности предстоящей сделки. Так как все сделки проходят через них – это опытнейшие сотрудники.

По новым стандартам компания «Планета Оболонь» работает с клиентами на договорной основе, расскажите, пожалуйста, подробнее о самой процедуре работы?

С клиентом заключается договор на услуги, целью которого является - помочь клиенту правильно оценить и подать объект, сделать его конкурентоспособным в сегодняшней рыночной среде.

К договору разрабатывается приложение №1 – подробнейшее описание объекта недвижимости, SWOT – анализ, предложение по вариантам продвижения, цене и срокам экспозиции объекта. Разрабатывается медиаплан продвижения.

После подписания договора, Агентство начинает, заниматься продвижением объекта на рынке в соответствии с согласованным продавцом планом, при этом объект рекламируется на всех информационных носителях и печатных СМИ за счет агентства. Каждые две недели продавец получает отчет о проделанной работе. Предоставление отчета возможно, как в печатной, так и электронной форме.

Работа строится поэтапно. Каждый этап обсуждается с клиентом, с учетом количества откликов, полученных за предыдущий период, интереса и возражений потенциальных покупателей.

Это платная услуга, но оплата производиться только после выполнения обязательств по договору Агентством. В данном случае после подписания договора купли- продажи. Оплата продавцом, позволяет позиционировать объект «без комиссионных», что очень нравится покупателям.

Договор может быть и безоплатным, если хозяин квартиры после подписания договора оставляет в агентстве правоустанавливающие документы, тем самым гарантируя продажу своего объекта.

Часто говорят, что Планета Оболонь является «властелином» Оболони, действительно ли это так?

Так исторически сложилось, что компания «Планета Оболонь» на протяжении всей своей деятельности находилась на Оболони. Наш управленческий офис находиться в самом сердце Оболони – жилом комплексе «Оазис». Мы сделали это преднамеренно, обеспечивая клиентам высокого уровня заинтересованным в покупке/продаже/аренде объекта в жилом комплексе «Оазис» максимальный комфорт при работе с нами, так как только в нашей компании находится наибольшее количество предложений по объектам этого жилого комплекса, как на аренду так и на продажу. Мы знаем, как работать с объектами подобного уровня. А также, с остальными объектами, находящимися в других районах города Киева

Опытный клиент, который хочет решить свой вопрос в кратчайшие сроки, неважно купля или продажа не раз имел возможность убедиться в нашей компетентности и обширной информации на основе базы. Ведь в то время, когда многие агентства продолжают работать по распечаткам, опираясь на Авизо, как основной информационный источник, мы имеем возможность предоставлять информационные услуги и в других районах Киева в этом нам помогает автоматизированная система CRM.

Расскажите о Вашей автоматизированной системе? В чем ее преимущества?

Мы пользуемся электронной системой управления риелторским предприятием - Domik CRM, которая является результатом работы наших разработчиков. Данная система имеет большое количество преимуществ: экономия времени, большой охват данных, многофункциональность.

В системе клиент-сервис менеджер, имеет свой личный кабинет, в котором предусмотрены все необходимые функции для комфортной работы такие как:
# полнофункциональная работа с базами данных клиентов и заявок;
# возможность фильтра заливки информации из покупных баз;
# доступ к предложениям других риелторских компаний и их фильтр;
# реклама объектов на Domik.net и других Интернет ресурсах;
# планирование работы с клиентом от момента поступления до сделки;
# история работы с клиентом;
# фото-справочник зданий региона с техническими описаниями;
# карта Украины от Гугл;
# планирование деятельности - электронный задачник;
# отчетность перед клиентом;
# презентация договора;
# контроль поставленной задачи Ведущим специалистом .

Для руководителя группы, в свою очередь, доступны:
# сводные отчеты о деятельности подчиненного коллектива.
# участие в планировании и отчетности.

Доступ к предложениям риелторских компаний – это как?

В то время, как агентам других компаний нужно тратить огромное количество времени для поиска информации у других компаний. Им необходимо пересмотреть большое количество страниц в Интернете, на что они тратят от одного дня до недели, наши сотрудники в течении десяти минут, зная четкие требования клиента благодаря системе Domik CRM отсеивают ненужную информацию, тем самым экономя время, как клиента так и свое. Это же касается и Авизо. Наши сотрудники ставят градацию по параметрам и получают результат в кратчайшие сроки.

Неужели Ваша база такая умная?

Не буду многословен, для того, чтобы из целого выпуска Авизо отсеять прямые «хозяйские номера» сотрудник компании тратит до минуты времени. А вот здесь уже думайте Вы…

Бытует общественное мнение, что агентства недвижимости «накручивают» цены, что Вы можете сказать по этому поводу?

Это мнение некомпетентного в данном вопросе человека. Есть реальная рыночная стоимость, которая определяется непосредственно владельцами квартир и платежеспособностью клиента. Я знаю, что мой ответ вызовет много споров, но я говорю о нашей компании. И поверьте, как правило, наши клиент-сервис менеджеры помогают наладить мосты, между той пропастью, которая возникла между продавцом и покупателем. Грамотный торг - это тоже компетенция наших сотрудников.

Мы не в коем случае не занижаем и не завышаем цену - мы решаем человеческие вопросы. Если у Вас есть время, и вы готовы ждать, мы продадим Вашу квартиру за миллион. Если же деньги нужны Вам сейчас, и Вы открыты к диалогу, мы найдем комфортную для клиента стоимость. Ведь покупка квартиры - это, как правило, улучшение жилищных условий или разъезд. Все зависит от потребностей клиента, например, молодая семья с одним ребенком располагающая двухкомнатной ожидает пополнение у них не стоит вопрос, как заработать на продаже двухкомнатной, для них важно продать свою квартиру доложить недостающую сумму и улучшить свои жилищные условия.

И в завершении хотелось бы отметить, что в работе с клиентом мы стараемся добиться общности взглядов и единодушия мнений, так как считаем это важнейшей составляющей качественного обслуживания клиента. И если так случается, что клиенту некомфортно работать с конкретным сотрудником, всегда есть Ведущий специалист, который поможет решить любую проблему, сделает все, чтобы клиент почувствовал себя уютно, спокойно и безопасно, понял, что ему здесь рады и готовы помочь.

По телефону нашего контакт-центра. 537-77-77 Вы всегда услышите ответ на интересующий Вас вопрос и найдете помощь в решении Ваших проблем.

Источник: domik.net

2010-01-20 16:38:00

<<Назад>>

Читайте в этой рубрике :


тел: 8 (057) 758-19-00; факс: 8 (057) 758-13-00
© 2007 - 2018 АН "Крепость". Все права защищены.При использовании любой информации гиперссылка на источник an-krepost.com обязательна!